کتاب مدیریت تجربه ی مشتری چیست؟

کتاب مدیریت تجربه مشتری چیست:

در دنیای اقتصاد امروز، به دلیل افزایش تعاملات، گسترش فضای مجازی و افزایش روزافزون تبلیغات، تصویری که صاحبان یک شرکت یا برند از محصول خود دارند، با تغییرات زیادی نزد مشتری همراه است. مشتری ها به واسطه تبلیغات و از طریق دیگران با محصولات آشنا می شوند و کلیه این موارد به علاوه ی چگونگی ارائه خدمات و کیفیت محصول، بر ذهنیت او اثر گذاشته و در انتخاب او موثر است. در حقیقت مهم ترین و اصلی ترین مسئله در فروش را می توان طرز تفکر مشتری دانست. بنابراین شرکت و برندی در سود دهی موفق تر است که راه های جلب مشتری را بداند، خواسته و نیازهای او در تولید محصول را در نظر بگیرد و به وعده های تبلیغاتی اش عمل کند. کتاب" مدیریت تجربه مشتری چیست" با ارائه ی تعریفی از مدیریت تجربه مشتری، کلیه ی این مهارت ها را به صاحبان مشاغل می آموزد تا بتوانند با درک مشتری، در عرصه رقابت پیروز باشند. مدیریت مشتری در کتاب به معنای درک همه جانبه مشتری می باشد، و از آن جایی که مشتری ها تفکر متفاوتی دارند، مدیریت این فرایند دشوار است. کتاب با تکیه بر این که مشتری به دنبال عمل کردن به تعهدات و وعده های صاحبان محصولات است، نوع نگاه مشتری و تاثیر آن بر کسب و کار را به مخاطب می آموزد و صاحبان مشاغل را در تحقق این هدف یاری می کند تا با بررسی رفتار کارکنان و هم چنین کیفیت محصول، بتوانند تاثیر مثبتی از عملکردهای خود در ذهن مشتری بر جای بگذارند. ضمن این که نویسندگان معتقدند تجربه مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری دو مقوله متفاوت بوده و تجربه مشتری به مثابه ادراک آنان از یک برند مشخص است. این کتاب برای تمام افرادی که خواهان ثبت برندشان در ذهن افراد هستند تا بدین صورت به سود بیشتری برسند، مفید خواهد بود.

فهرست

پیش گفتار تعریف تجربه مشتری (سی ای ام) درباره ما مقدمه تعریف تجربه مشتری: سامون لی همکاری در قرن 21، عصر مشتری اجتماعی، پل گرینبرگ داستان یم و آرم: مارکو دو گلیا مدیریت تجربه مشتری چیست؟ پل.ک. وارد مدیریت تجربه مشتری چیست؟ بازگشت به اصول: رافائل رودریگرز از مدیریت ارتباط با مشتری، به مدیریت تجربه مشتری مدیریت نقاط ارتباط با مشتری برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریت: رو کینگ مدیریت تجربه یعنی چه؟می لین فانگ مدیریت تجربه چیست؟ جیم استرن تجربه مشتری؛ در فضا گم نشوید: سیمون دیزلی تجربه مشتری چیست؟ جان چیزهولم مدیریت تجربه مشتری چیست؟ جنیفر کرکبی آشنایی با فعالیت های شرکت توسعه مهندسی بازارگستران آتی

برشی از متن کتاب

سی ای ام( مدیریت تجربه مشتری) یعنی فرآیند؛ فرآیند ها به تمامی تجاربی که مشتری در طول ارتباط با شرکت در مدت چرخه ی خود قبل از خرید، مصرف، در خرید، تا بعد از خرید و در تمامی نقاط ارتباطی با شما برقرار می سازد، مربوط هستند. خواه این فرآیند در خرده فروشی ها باشد یا به شکل تماس تلفنی، اینترنتی، رو در رو، تبلیغات، پست مستقیم، روابط عمومی و ... . این تجارب در نقاط مختلف ارتباطی همراه با تجارب محصول در MOT نشان می دهند: " چه موقه خرید می کنی؟ کی استفاده می کنی؟" یکی از چالش ها و فرصت های مدیریت تجربه مشتریان تسریع و تکمیل تجربه نهایی است و تنها یک نقطه ارتباطی، مرحله معامله را در بر نمی گیرد. در تلاش و رفت و آمد برای برنامه ریزی یک سفر ممکن است این تجربه هفته ها به طول بینجامد و برای کارت اعتباری سال ها، و کامپیوترهای شخصی سه سال یا بیشتر. مهم نیست در چه صنعتی مشغول هستید یا چه محصول و خدماتی تولید می کنید، شکل و ایجاد این تجربه نهایی و کلی است که می تواند به شما جایگاه رقابتی مناسبی ارائه کند.

نویسندگان: گروه متخصصان بازاریابی بین المللی GCCRM مترجم: نیلوفر شهدوست با پیشگفتاری از: پرویز درگی انتشارات: بازاریابی