کتاب روشهای اندازه گیری رضایت مشتری | کاوسی

درباره‌ی کتاب روشهای اندازه گیری رضایت مشتری

کتاب روشهای اندازه گیری رضایت مشتری انتشارات آمه قصد دارد با شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان، روش های تعیین نیازها، خواسته ها و روش های اندازه گیری رضایت آن ها را به مخاطب بیاموزد. دکتر سید محمد رضا کاوسی و دکتر عباس سقایی سعی دارند با بررسی همه جانبه ی اموری که در رضایت یا عدم رضایت یک مشتری نقش دارند، راهکارهایی را به صورت قدم به قدم برای بهبود رضایت مشتری عرضه نمایند.

این دو مؤلف بخش عمده مطالب کتاب حاضر را از اثر "روشی ساده در اندازه گیری رضایت مشتری" نوشته "تری واورا" ترجمه کرده اند و موضوعاتی که این نویسنده آمریکایی در مورد مشکلات و مسائلِ کارشناسان کیفیت و رضایت مشتری روی آن ها تاکید داشته را در متن کتاب گنجانده اند. امروزه، تولید و ارائه خدمات منحصر به فرد نیازمند سازمان هایی با تفکر و راهبردهای نوین می باشد و مشتریان عموماً با ارزیابی چهار آرایه، ممکن است به سمت خدمات و کالاهای شما کشیده شوند و یا این که از آن ها دور شوند.

بخشی از کتاب روشهای اندازه گیری رضایت مشتری

وقتی شما سعی دارید نیازهای مشتریان را درک کنید، توجه به مواردی که در ارتباط با محصول یا خدمات ارائه شده، باعث ایجاد نارضایتی برای مشتریان شده است می تواند اطلاعات کاملاً مفیدی در مورد نیازها و درخواست های واقعی مشتریان در اختیار شما قرار دهد.

اغلب ساده ترین راه حل آن است که از خود مشتریان ب‌پرسید نیازهای آنان چیست. بسته به نوع صنعت و میزان پختگی خریداران شما، ممکن است آنها بتوانند خواسته ی واقعی خویش را دقیقاً برای شما بیان کنند. البته در بیشتر صنایع مشتری گرا، مشتریان با توجه به آنچه پیش از این تجربه کرده‌اند، می‌توانند به مواردی که کمبود آن را حس می کنند اشاره کنند و کمتر پیش می ‌آید مشتریان با استفاده از خلاقیت خود قادر باشند به ببهبودها یاوده آیا نوآوری های مورد نیاز برای محصول شما را گوشزد کنند.

برای استفاده از این روش که نسبت به روش قبل در جمع آوری نیازمندی های مشتری، از تعامل بیشتری با مشتری برخوردار است و لازم است فرایند مورد نظر را همانند روشی که برای جمع آوری اطلاعات به کار خواهد گرفت تعیین کنید. در واقع روش های متعددی وجود دارد که از طرق مختلف با برقراری تماس با مشتریان سعی در کشف و شناسایی نیازهای واقعی آنان دارد. از جمله معروف ترین این روشها عبارتند از:
 

• نویسنده: دکتر محمدرضا کاوسی - دکتر عباس سقایی
• انتشارات: کتاب آمه