معرفی کتاب عملی کردن دانسته ها
دایان گفت: سال ها پیش ما تصمیم گرفتین یک بخش افسانه ای " خدمات رسانی به مشتری" خلق کنیم. هدفمان تنها رضایت مشتری نبود. می خواستیم آن ها را دستخوش احساسات و شگفتی شدید کنیم. وقتی شما خدمات افسانه ای و غیر معمولی ارائه می دهید مشتری ها چنان از رفتارتان هیجان زده می شوند و احساس سربلندی می کنند که دلشان می خواهد به لاف و گزاف درباره ی شما بپردازند. به این ترتیب، بخشی از نیروی فروشتان می شوند. ما به نتیجه رسیدیم که این یک تلاش پیش رونده و پایدار است. دادن تعلیمات عمیق، آموزش مقادیر کم به دفعات بیشتر، و تکرار مداوم آموخته ها."
نویسنده یک ابرویش را بالا برد. پرسید: " می شود طرز کارش را برایم توضیح دهید؟ "
ما در این زمینه به نتایج قابل سنجش و گاه شگرفی در خصوص رضایت هم مشتریان و هم کارمندان رسیده ایم. به طور مداوم در حال آموزش و به روز کردن مردم با ایده های جدید در خصوص چگونگی خدمات رسانی افسانه ای به مشتریان هستیم. هر ایده ی جدیدی که در خدمات رسانی به مشتریان پیشرفت کند، آن را به عملکردهای قبلی می افزاییم، به عوض این که افرادمان را به جهت دیگری سوق دهیم."
- نویسندگان: کن بلانچارد - پاول ج. میر - دیک روت
- مترجم: مامک بهادرزاده
- انتشارات: آوین