کتاب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات - جهانی

کتاب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) تألیف علیرضا جهانی و داوود رفیعی توسط نشر ادیبان روز چاپ شده است.

در سالهای اخیر اهمیت فناوری اطلاعات به شدت افزایش یافته و تبدیل به خط کسب و کار سازمانها شده است. بدین ترتیب که بسیاری از سازمانها از فناوری اطلاعات به عنوان مزیت رقابتی خود نسبت به رقبا بهره برداری می نمایند. در نتیجه وابستگی سازمانها به فناوری اطلاعات بسیار افزایش پیدا کرده و البته با افزایش پیچیدگی در فناوری های مورد استفاده در سازمانها، مدیریت آنها نیز سخت تر شده است. بنابراین توسعه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمانها به عنوان مسئله ای مهم تلقی می شود. زیرا که تمام سازمان هایی که از فناوری اطلاعات استفاده می کنند برای موفقیت خود از آن استفاده می کنند. اگر فرایندهای فناوری اطلاعات به نحو مقتضی پیاده سازی، مدیریت و پشتیبانی شوند، کسب و کار بیش از پیش می تواند موفق باشد.

تغییر سریع فناوری ها، جابه جایی نیروی انسانی و تغییر نگاه به فناوری اطلاعات از حالت مجموعه ای از دارایی ها به مجموعه ای از خدمات فناوری اطلاعات، باعث شده تا سازمان ها با چالش های جدی مواجه شوند. لذا یکی از راهکارهای مواجهه با این چالش ها، تبعیت از چارچوب ها و استاندارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نظیر ISO/IEC، ITIL و یا COBIT می باشد. این استانداردها و چارچوب ها با تعیین الزامات و تجارب برتر در خصوص مدیریت خدمات، زمینه را برای توسعه و مدیریت هر چه بهتر خدمات فناوری اطلاعات در سازمان ها فراهم می آورند. مجموعه حاضر به بررسی راهکار و چارچوب این حوزه و استانداردهای مرتبط با آن می پردازد.

 

برشی از متن کتاب

مدیریت تقاضا مدیریت تقاضا بخشی الزامی و جنبه ای حیاتی از مدیریت خدمات است که به هماهنگی عرضه با تقاضا می پردازد. هدف مدیریت تقاضا پیش بینی خرید محصولات با حداکثر دقت ممکن و در صورت امکان تنظیم آن می باشد. به دلیل غیر قابل پیش بینی بودن تقاضاها، مدیریت تقاضا می تواند منشاء ریسک برای سرویس دهنده ها باشد. زیرا در نظرگرفتن منابع بیش از حد نیاز،بدون اینکه درآمدی ایجاد کند باعث بالا رفتن هزینه ها می شود. در نتیجه هدف مدیریت تقاضا، درک صحیح از تاثیرات تقاضای مشتریان روی سرویس ها و تأمین ظرفیت مناسب برای فراهم آوردن شرایط و ظرفیت مناسب برای پاسخگویی به این تقاضاهاست. بنابراین، هدف مدیریت تقاضا فهمیدن و اثر گذاشتن بر نیاز مشتری و فرهم کردن ظرفیتی که این نیاز را در دو سطح استراتژیکی و عملیاتی برآورده کند. برای تضمین اینکه فراهم کننده سرویس ظرفیت کافی پاسخگویی به تقاضای درخواست شده را دارد، همواره بین مدیریت تقاضا با مدیریت ظرفیت ارتباط نزدیک و مناسبی برقرار می شود. به بیان دیگر، باید میان شدت تقاضا و قدرت پاسخگویی سازمان به این تقاضا تناسب وجود داشته باشد. لازم به توضیح است در نظر گرفتن منابع بیش از حد نیاز، بدون اینکه درآمدی ایجاد کنند باعث بالا رفتن هزینه های سازمان می شوند. هدف مدیریت تقاضا، درک صحیح از تاثیرات تقاضای مشتریان روی خدمات و تامین ظرفیت مناسب برای فراهم آوردن شرایط و ظرفیت مناسب برای پاسخگویی به این تقاضاهاست.

فهرست

فصل اول: مدیریت خدمات فناوری اطلاعات محرک های سازمانی خدمات فناوری اطلاعات مدیریت خدمت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات محرک های فناوری مزایای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هزینه های مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات فصل دوم: استانداردهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات الزامات عمومی سامانه های مدیریت خدمات طرح ریزی و انتقال خدمات جدید یا تغییر در خدمات فرآیندهای ارائه ی خدمات مزایای بکارگیری استاندارد استفاده کنندگان استاندارد و دامنه کاربرد تحلیل فاصله با الزامات استاندارد فصل سوم: چارچوب COBIT اصول چارچوب COBIT چگونگی معرفی COBIT به سازمان حوزه و محدودیتهای COBIT چگونگی اجرای COBIT در سازمان انجام ممیزی با استفاده از COBIT بهبود ها در COBIT5 اجرای COBIT5 فصل چهارم: کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات ITIL تاریخچه ITIL تعریف ITIL ITILV2 ITILV3 استراتژی سرویس طراحی سرویس انتقال سرویس عملیات سرویس بهبود مستمر خدمات فصل پنجم: استراتژی خدمات مفهوم چهار P از استراتژی ارزش استراتژی خدمات برای سازمان کسب و کار فعالیتهای استراتژی خدمات عوامل ارزیابی استراتژیک انواع ارائه دهندگان خدمات مدلهای تأمین خدمت ارزش سرویس فرآیندهای استراتژی خدمات فصل ششم: طراحی خدمات فرآیندهای طراحی خدمات مدیریت کاتالوگ خدمات مدیریت سطح خدمات مدیریت ظرفیت مدیریت دسترس پذیری مدیریت تامین کنندگان فعالیت ها مسئولیت ها و نقش های کلیدی فصل هفتم: انتقال خدمات قواعد کلیدی فرآیندهای انتقال خدمات ارزیابی مدیریت دانش فعالیت های عملیاتی فاز انتقال سرویس پشتیبانی و طرح ریزی انتقال نقش های کلیدی و مسئولیت ها فصل هشتم: عملیات سرویس رویداد حادثه مشکل یا مسأله فرآیندهای عملیات خدمات فعالیت های عمومی عملیات سرویس پیشخوان خدمات مدیریت فنی مدیریت عملیات مدیریت کاربردها فصل نهم: بهبود مستمر خدمات فعالیت ها و فرآیندهای کلیدی فرآیند 7 مرحله ای بهبود اندازه گیری خدمات گزارش دهی خدمات مسئولیت ها و نقش های کلیدی پیشخوان خدمات نقش پیشخوان خدمات اهداف پیشخوان خدمات فصل دهم: توافقنامه سطح خدمات SLA و شاخصهای سنجش عملکرد ITSM تعریف SLA اهداف SLA مزایای SLA نحوه ایجاد SLA استثناهای SLA چه زمانی سیستم از کار می افتد لیست کنترلی SLA فصل یازدهم: پیاده سازی ITIL در ایران چالش های پیشه رو از جنبه شرایط کلی حاکم بر کشور ایران چالش های پیش رو از جنبه دولت چالش های پیش رو از جنبه مدیریت سازمان چالشهای پیش رو از جنبه بلوغ سازمانی تجربه عملی استقرار TITL در صنعت فولاد اهداف اصلی استقرار ITIL گام های اجرایی فصل دوازدهم: عوامل موثر بر ارائه خدمات فناوری اطلاعات خدمات فناوری اطلاعات ناکامی خدمات فناوری اطلاعات ناکامی انسان ناکامی فرآیند پردازش ناکامی فناوری خدمات حساس دلیل قطع خدمات فناوری اطلاعات مفهوم قطعی خدمات مولفه های تاثیرگذار در قطع خدمات فناوری اطلاعات تحلیل نتایج فصل سیزدهم: مطالعه موردی پیاده سازی ITIL روش های پیاده سازی استراتژی روش عوامل بحرانی موفقیت تجزیه وتحلیل پشتیبانی مدیریت ارشد آموزش و آگاهی کارکنان ارتباطات و همکاری ادارات داخلی فرهنگ ITIL فرآیند به عنوان یک اولویت تمرکز بر مشتری استفاده از مشاوران مفاهیم مدیریتی چالش ها در پیاده سازی ITIL نقش های دوگانه دستیابی به پذیرش گسترده فصل چهاردهم: نرم افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نرم افزار Help Desk دانا پایگاه دانش مدیریت درخواست ثبت درخواست ها پیگیری وضعیت درخواست ها ثبت فعالیت ها و هزینه ها ثبت تاییدیه های لازم برای انجام کار ثبت راه حل ها بستن خودکار درخواست ها نظرسنجی خودکار و ثبت امتیاز مدیریت توافق نامه سطح خدمات مدیریت دارایی های فناوری اطلاعات زیرسیستم مدیریت انبار ی کپارچه سازی کانال های دریافت درخواست نرم افزار مانیتورینگ مدیریت قواعد گردش کار آگاه سازی خودکار امکان شرایط و روش انتقال پیغام ها معرفی خدمات قابل ارائه و طراحی فرم درخواست یکپارچه سازی با سایر سیستم های فناوری اطلاعات داشبورد مدیریتی پورتال کاربران ثبت درخواست ها و مشکلات مشاهده اطلاعیه ها و اعلان ها دسترسی آسان و سریع به درخواست ها  

• ITSM
• ویژه ی دانشگاه علمی و کاربردی
• نویسندگان: علیرضا جهانی - داوود رفیعی
• انتشارات: ادببان روز