کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) موتمنی

درباره‌ی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) موتمنی

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک رویکرد نوین کسب و کار در سال های اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در کلیه بخش های تولیدی و خدماتی مانند بانک ها، شرکت های بیمه، شرکت های حمل و نقل و نظایر این ها ایفا نموده است. استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و مشتریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز می گردد. مدیریت ارتباط با مشتری مانند سایر حوزه های کسب و کار تحت تاثیر پیشرفت های فناوری اطلاعات دستخوش تغییر و تحول بسیاری گردیده به گونه ای که امروزه تحت تاثیر نفوذ و گسترش اینترنت، ساختار جدیدی تحت عنوان مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e_crm) شکل گرفته است.

با توجه به تحولات اخیر در عرصه اقتصاد جهانی و فضای کسب و کار، نویسندگان کتاب CRM مدیریت ارتباط با مشتری با هدف کمک به توسعه علوم مرتبط با بخش بازرگانی به تالیف این اثر مهم اقدام نموده اند. بررسی جامع اصول ارتباط با مشتری، استراتژی CRM ، چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری،  مدیریت ارتباط الکترونیکی به همراه ارائه مدل های کاربردی از مباحث مهم این کتاب مذکور هستند.خواننده در فصلی از این کتاب با مفهوم پیاده سازی CRM در سازمان ها آشنا می گردد، در این فصل چارچوب مفهومی CRM با دیدگاه های مختلف بیان و مدل های پیاده سازی آن از جمله مدل گارتنر  به تفصیل مورد بحث قرار گرفته است.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از اطلاعات کاربردی می باشد که علاوه بر دانشجویان رشته مدیریت در کلیه گرایش ها، مدیران سازمان ها و سایر پژوهشگران و علاقمندان نیز می توانند از آن بهره گیرند.

برشی از متن کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) موتمنی

ایجاد چشم انداز CRM:  چشم انداز CRM چیست و چگونه باید آن را ایجاد کرد؟ چشم انداز CRM به منزله شخصیت سازمان است که بدون آن مشتریان در مورد آنچه که سازمان در مقایسه با رقبا ارائه می کند، تصویر روشنی در اختیار ندارند. از طرف دیگر کارکنان سازمان در مواجه با مشتریان نیز نیازمند برخورداری از چشم اندازی روشن هستند. چشم انداز CRM می بایست در کارکنان انگیزه لازم را بوجود آورده، آن ها را برای انجام کارهای گروهی آماده کند، همچنین بایستی منجر به افزایش وفاداری مشتری و افزایش سهم سازمان از مشتری گردیده، مشتریان هدف را به حامیان واقعی سازمان بدل نماید. " چشم انداز CRM عبارتست از طرحی ارزشی، که سازمان می خواهد بر اساس آن از دیدگاه مشتریان موجود و بالقوه، آنگونه شناخته شود. چشم انداز CRM پایه و اساسی برای تحریک کارکنان، ایجاد وفاداری مشتری، و به دست آوردن سهم بازار بیشتر است. چشم انداز CRM گام های اساسی و چالش های فراروی ایجاد آن را بیان می کند و درباره نقش هر یک از آن ها در به وجود اوردن برنامه موفقCRM  بحث می کند.

فهرست کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) موتمنی

فصل اول: تحولات بازاریابی در دهه های اخیر تحول در مفهوم بازاریابی رابطه ای بازاریابی قرن بیستم بحران های بازاریابی آمیزه بازاریابی ریشه ها و علل رشد بازاریابی رابطه ای مدل پیوستار استراتژی رابطه ای فصل دوم: ظهور مدیریت ارتباط با مشتری دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری تعریف مدیریت ارتباط با مشتری مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مزایای CRM در صنعت ارتباطات مزایای CRM در صنعت بیمه فصل سوم: فلسفه های مدیریت ارتباط با مشتری CRM به عنوان یک استراتژی فلسفه CRM به عنوان یک فرآیند فلسفه CRM به عنوان یک توانمندی یا قابلیت فلسفه CRM به عنوان یک فناوری فلسفه CRM به عنوان یک الگوی جامع و یکپارچه مدیریت مشتری فصل چهارم: فناوری مدیریت ارتباط با مشتری انبار داده سیستم های مدیریت پایگاه داده داده کاوی فصل پنجم: پیاده سازی CRM چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری چارچوب مفهومی گارتنر فرایند توسعه استراتژی فرایند ارزش آفرینی مدل گارتنر کارت امتیازی متوازن مشتری فهرست اشکال: 1-1: سیر تحولات تدریجی بازاریابی 1-2: عوامل تاثیرگذار برشکل گیری بازاریابی رابطه ای 1-3:  مدل بازارهای شش گانه 1-4:  تعاریف بازاریابی رابطه ای 1-5: عناصر دوازده گانه برنامه بازاریابی بودن و آمیزه بازاریابی مک کارتی 1-6:  خدمات مشتری و آمیزه مشتری 1-7:  تغییر شکل  4p به 4c 1-8: پیوستار بازاریابی تبادلاتی/ رابطه ای و محرک ها 1-9: پیوستار بازاریابی تبادلاتی/ رابطه ای 1-10: سازمان و روابط آن فهرست جداول: جدول 1-1: انواع بازاریابی بر اساس نگرش بازاریابی رابطه ای و تبادلاتی جدول 2-1: تعاریف اخیر از مدیریت ارتباط با مشتری جدول2-2: مزایای مستقیم مدیریت ارتباط با مشتری جدول 2-3: ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری جدول3-1: ارزش مشتری جدول3-2: چگونگی ارتباط ارزش مشتری جدول4-1: مقایسه خصوصیات مخزن داده و انبار داده ها جدول 5-1: اصلاح فرایند های مربوط به مشتری با پیاده سازی CRM جدول5-2: جذابیت های سازمان و مشتری برای یکدیگر جدول5-3: ماتریس انتخاب استراتژی ارتباط با مشتری جدول5-4: انتخاب سنجه ها با توجه به CRM جدول 5-5: تبیین کارت امتیازی متوازن در قالب کانالها جدول5-6: سنجه های مرتبط با بعد مالی جدول5-7: سنجه های مرتبط با بعد مشتریان جدول5-8: سنجه های مرتبط با بعد فرایند ها جدول5-9: سنجه های مرتبط با  کارکنان جدول5-10: برخی از چالشهای پیش روی مدیریت ارتباط با مشتری

• نویسندگان: دکتر علیرضا مؤتمنی - ابراهیم جعفری - فایق مجرد
• انتشارات: بازرگانی