کتاب مدیریت خدمات (جلد اول) | فیتزسیمونز

درباره‌ی کتاب مدیریت خدمات (جلد اول) فیتزسیمونز

امروزه توسعه فناوری اطلاعات نه تنها باعث رونق بخشیدن به برخی از صنایع شده و مدل کسب و کار آن ها را دچار تغییر کرده است، بلکه باعث شکل گیری کسب و کارهای جدید و مدل های متنوع آن شده که تا پیش از این وجود خارجی نداشته اند. لذا موفقیت در مدیریت هر چه بهتر ارائه خدمات فناوری اطلاعات می تواند باعث موفقیت در کسب و کارها شود و در توسعه آن نقش مهمی را ایفا نماید. تعاریف متعددی در مدیریت خدمات و فناوری اطلاعات ( ITSM ) ارائه شده است، در تعریف کلی به تمام فعالیت هایی اطلاق می شود که سازمان به منظور کنترل عملیات، ارائه و برنامه ریزی سرویس های فناوری اطلاعات انجام می دهد.

در پایان هرفصل  از کتاب حاضر، جهت دوره ی مطالب اصلی چکیده ای از آنها و هم چنین جهت یادگیری بهتر، مسائل حل شده، پرسش و تمرین ارائه شده است.

کتاب "مدیریت خدمات (استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات)" جلد اول از یک مجموعه ی دو جلدی است و در دو بخش و نه فصل نگاشته شده است که این فصول عبارتند از :

فصل اول:  نقش خدمات در اقتصاد

خدمات درست در کانون فعالیت های هر جامعه ای قرار گرفته اند، دروتی ریدل، هنگام تحریر مطلبی درباره نقش خدمات در توسعه جهان، یک مدل اقتصادی ابداع و طراحی کرد. این مدل جریان فعالیت ها را میان سه بخش اصلی اقتصاد یعنی بخش استحصال (معدن و کشاورزی)، ساخت و خدمات نشان می دهد که نهایتا تمام این فعالیت ها به مصرف کننده ختم می شوند، بخش خدمات به پنج زیر بخش تقسیم می گردد : خدمات حرفه ای (تخصصی)، تجاری (بازرگانی)، زیربنایی، فردی / اجتماعی و عمومی...

فصل دوم:  ماهیت خدمات

محیط خدمات به اندازه کافی بی نظیر و منحصر به فرد است که به ما امکان بدهد تا کاربرد مستقیم تکنیک های سنتی تولید را در خدمات و بدون هرگونه تعدیل و اصلاح مورد سوال قرار بدهیم، اگرچه بسیاری از این روش ها مشابه اند. نادیده گرفتن تفاوت های بین الزامات بخش های تولیدی و خدماتی به شکست منجر خواهد شد؛ اما مهم تر از آن، درک و شناسایی ویژگی های خاص خدمات بینش و بصیرتی را برای مدیریت خلاق و مقتدر فراهم خواهد آورد.

 فصل سوم: کیفیت خدمات

در این بخش، ارزیابی کیفیت آن حین فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می رود و رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. اگر آنها از حد انتظار مشتری فراتر باشند، فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود و وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت های او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت آنها رضایت بخش است.

 فصل چهارم: استراتژی خدمات

ساختمانی را در نظر بگیرید که ابتدا یک معمار طرح آن را به ذهن می آورد و تجسم می کند و سپس آن را در قالب نقشه های مهندسی تمام سیستم های ساختمان را روی کاغذ می آورد. مشابه این فرآیند طراحی، مفهوم خدمات استراتژیک و عناصر سیستم همراه آن است، این عناصر باید مهندسی شوند تا خدماتی یک دست را خلق کند که حصول به اهداف استراتژیک را میسر می سازد‌.

فصل پنجم: توسعه خدمات جدید و طرح فرآیند

خلاقیت را شامل فرآیند خلق چیزی جدید و محصول یا دستاورد واقعی می دانند، توسعه خدمات جدید مشابه همان چیزی است که در شرکت های تولیدی آن را ( تحقیق و توسعه ) می نامند اما با توصیف یک ( بسته خدمات ) به عنوان خدمتی که قابل تحویل می باشد. طرح خدمات از فرآیند خلاقیت و ویژگی های سیستم تحویل پیروی می کند، طرح خدمات، مشابه مهندسی محصول همان سیستم تحویل خدمات است زیرا برای خدمات، محصول همان فرآیند است.

 فصل ششم: تسهیلات حمایت کننده خدمات

محیط فیزیکی تسهیلات حمایتگر هم بر رفتار مشتری و هم بر کارکنان خدمات تاثیر می گذارد و باید طوری طراحی شود که موجب ارتقای وجهه شرکت خدمات گردد و با مفهوم خدمات همگون باشد. به خاطر نبود کارکنان، محیط فیزیکی یک عملیات خود خدمت، نقشی محوری در هدایت رفتار مشتری از طریق استفاده از علائم و نشانه ( دکمه های مشخص روی یک وب سایت ) بازی می کند.

 فصل هفتم: محل تسهیلات خدمات

محل ارائه خدمات همان طور که می تواند به عنوان مانعی برای جلوگیری از ورود رقبا عمل کند و تولید تقاضا نماید، بر ابعاد استراتژیک این موارد تاثیر می گذارد : انعطاف پذیری، موقعیت یابی رقابتی، مدیریت تقاضا و تمرکز فعالیت های خدماتی. با ارائه همان تعریف محدود از خدمات در بسیاری از محل ها می توان کانون را ایجاد نمود، بسیاری از شرکت های خدماتی دارای چند محل، یک تسهیلات فرموله یا استاندارد طراحی می کنند که می توان آن را در بسیاری از محل ها نیز اجرا کرد.

فصل هشتم: مواجهه خدماتی

یکی از ویژگی های اصلی بیشتر فعالیت های خدماتی، مواجهه و برخورد بین عرضه کننده خدمات و مشتری است. اگر توسعه خدمات جدید و طراحی فرآیند را به یاد بیاورید می بینید که این مواجهه بالای ( خط رویت ) روی نقشه تفصیلی خدمات قرار می گیرد و این تعامل را که معرف کیفیت خدمات در ذهن مشتری است، ریچارد نورمان، ( لحظه حقیقت ) نامیده است.

فصل نهم: خدمات اینترنتی

بیشتر شرکت هایی که در ( دنیای واقعی ) فعالیت می کنند اکنون وب سایت دارند، علاوه بر آنها شرکت های اینترنتی وجود دارند که در دنیای مجازی ( com ) وجود دارند. راحتی و سرعت خرید اینترنتی ما را بر آن می دارد تا فکر کنیم که روزهای تجارت رو در رو در حال پایان می باشد و به شمارش افتاده است اما متخصصان جور دیگری فکر می کنند. پیش بینی ها نشان می دهد که فروش اینترنتی تنها 7 درصد کل فروش را تا سال 2004 تشکیل خواهد داد.

• اسـتراتژی، عـملیات و تکنـولـوژی اطـلاعـات
• نویسندگان: جیمز ای. فیتزسیمونز - مونا جی. فیتزسیمونز
• مترجمان: دکتر سید محمد اعرابی - داود ایزدی
• انتشارات: دفتر پژوهش های فرهنگی