کتاب مدیریت ارتباط با مشتری - آقاپور علیشاهی

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تألیف مریم آقاپور علیشاهی، دکتر معصومه آقاپور علیشاهی و دکتر محمد صادق افتتاحی توسط نشر ادیبان روز چاپ شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد تا به ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان منجر شود. یکی از تحولات مهم در زمینه ی ارتباط با مشتری، فن آوری CRM می باشد که شرکت های معتبر نرم افزاری توانستند نرم افزارهای مناسبی به بازار جهانی در این زمینه عرضه کنند. اهمیت جایگاه CRM در عرصه اقتصاد دیجیتالی و رقابت های جهانی از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار می باشد و هدف آن مدیریت دقیق بازار، طراحی مجدد این حوزه در سازمان و بهبود روش های اجرایی و تکمیل فرایندهای بازاریابی و رضایت مشتری می باشد.

برنامه های کاربردی CRM می تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتری مدار در سازمان ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود و همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می کند. این برنامه، نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفا به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی به صورت مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری با یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت می شود. به عنوان خواننده کتاب، با قوانین مربوط به CRM آشنا شده و نحوه ی ارتباط با مشتری را می آموزید و همچنین در زمینه بازاریابی می توانید به موفقیت و ترفیع دست پیدا کنید.

 

برشی از متن کتاب

مدل نظری اجرای CRM مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها به عنوان طرح نوآوری مطرح است که تحقق آن در سازمان های خدماتی دارای الویت خاصی می باشد. امروزه سازمان ها به این حقیقت پی برده اند که دیگر نمی توانند مثل گذشته تولید کرده و مشتریان را به مصرف تولیدات متمایل سازند. در سیر تکامل تدریجی، توجه به نیازمندی ها و علایق بالقوه و بالفعل مشتریان برای موفقیت ضروری است. بهبود پتانسیل مدیریت ارتباط با مشتری و عدم اطمینان های موجود در مورد اجرای آن در سازمان ها باعث ایجاد نگرش جدیدی به عوامل تعیین کننده تصمیم شرکت برای استفاده از استراتژی CRM شده است. با توجه به مرور ادبیات، مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری می توان به این نتیجه دست یافت که مشتریان، کارکنان، رهبری، فرهنگ سازمانی، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرای CRM  بوده و بر این اساس می توان مدل نظری زیر را که شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات است طراحی و تبیین نمود: بحث و تجزیه و تحلیل مدل اجرای استراتژی از طریق افراد، ساختار، سیستم ها و فرهنگ باید حمایت شوند. به عبارت دیگر استراتژی باید به نحو مطلوبی با اجزای ذکرشده تعامل داشته و با عملکرد سازمانی نیز سازگار باشد. بر اساس مدل ارائه شده ابعاد تحقیقاتی اصلی برای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها عبارتند از: بعد فکری، بعد اجتماعی و  بعد فناوری اطلاعات که به طور مفصل به آنها پرداخته خواهد شد.

فهرست

فصل اول: بازاریابی و CRM بازاریابی فرایند ارتباط با مشتری انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان فصل دوم: فناوری CRM فناوری CRM تاریخچه CRM تعاریف و سطوح CRM اهداف CRM وظایف CRM مبانی CRM مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری فصل سوم: مشتری مداری و CRM مشتری مداری ابعاد و عناصر CRM تمرکز بر مشتریان کلیدی سازماندهی فرایندهای کسب و کار مدیریت دانش قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان فصل چهارم: رضایت مشتری و CRM رضایت مشتری مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی اتوماسیون بازاریابی سازمان اتوماسیون نیروی فروش مشتری مدیریت رضایت مشتری اصول مدیریت ارتباط با مشتری فصل پنجم: سیستم های CRM سیستم های CRM تجربه استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی بعد فناوری اطلاعات فصل ششم: الگوهای CRM الگوهای CRM مدل مفهومی طراحی شماره1 مدل مفهومی طراحی شماره 2 مدل مفهومی طراحی شماره 3 مدل مفهومی طراحی شماره 4 مدل مفهومی طراحی شماره 5 مدل مفهومی طراحی شماره 6 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تعیین معیارهای کلیدی فصل هفتم: سیستم های اطلاعاتی مزیت رقابتی حاصل از سیستم های اطلاعاتی سه استراتژی اصلی پورتر سازمان بعنوان سیستم تکنولوژی اطلاعات سیستم های اطلاعاتی اطلاعات موقعیت یابی سازمان در صنعت تجزیه و تحلیل داخلی اطلاعات به عنوان منبعی از استراتژیک فصل هشتم: سیستم های الکترونیکی CRM CRM چیست سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خدمات مشتریان بر روی شبکه WEB هوش کسب و کار هوش استراتژیک مدیریت دانش رضایت مشتریان از ECRM تفاوت CRM و ECRM  

• CRM
• ویژه ی دانشگاه علمی و کاربردی
• نویسندگان: مریم آقاپور علیشاهی - دکتر معصومه آقاپور علیشاهی - دکتر محمدرضا افتتاحی
• انتشارات: ادیبان روز