Name: کتاب روشهای اندازه گیری رضایت مشتری | کاوسی
SKU: 3067
Price: 1220000 IRR
Availability: InStock
Rating: 5 (1 reviews)

درباره‌ی کتاب روشهای اندازه گیری رضایت مشتری | کاوسی

کتاب روشهای اندازه گیری رضایت مشتری انتشارات آمه قصد دارد با شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان، روش های تعیین نیازها، خواسته ها و روش های اندازه گیری رضایت آن ها را به مخاطب بیاموزد. دکتر سید محمد رضا کاوسی و دکتر عباس سقایی سعی دارند با بررسی همه جانبه ی اموری که در رضایت یا عدم رضایت یک مشتری نقش دارند، راهکارهایی را به صورت قدم به قدم برای بهبود رضایت مشتری عرضه نمایند.

این دو مؤلف بخش عمده مطالب کتاب حاضر را از اثر "روشی ساده در اندازه گیری رضایت مشتری" نوشته "تری واورا" ترجمه کرده اند و موضوعاتی که این نویسنده آمریکایی در مورد مشکلات و مسائلِ کارشناسان کیفیت و رضایت مشتری روی آن ها تاکید داشته را در متن کتاب گنجانده اند. امروزه، تولید و ارائه خدمات منحصر به فرد نیازمند سازمان هایی با تفکر و راهبردهای نوین می باشد و مشتریان عموماً با ارزیابی چهار آرایه، ممکن است به سمت خدمات و کالاهای شما کشیده شوند و یا این که از آن ها دور شوند.

این چهار آرایه قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری در ارائه محصولات و خدمات می باشند که هر کدام در نوع خود تعیین کننده میزان رضایت مشتری از محصول شما می باشند. کتاب حاضر با توضیح چگونگی ارائه خدمات، به مخاطب آموزش می دهد که میزان رضایت مشتری هایش را بسنجد و در جهت بیش تر کردن این رضایت ها بکوشد.

بخشی از کتاب روشهای اندازه گیری رضایت مشتری

وقتی شما سعی دارید نیازهای مشتریان را درک کنید، توجه به مواردی که در ارتباط با محصول یا خدمات ارائه شده، باعث ایجاد نارضایتی برای مشتریان شده است می تواند اطلاعات کاملاً مفیدی در مورد نیازها و درخواست های واقعی مشتریان در اختیار شما قرار دهد.

اغلب ساده ترین راه حل آن است که از خود مشتریان ب‌پرسید نیازهای آنان چیست. بسته به نوع صنعت و میزان پختگی خریداران شما، ممکن است آنها بتوانند خواسته ی واقعی خویش را دقیقاً برای شما بیان کنند. البته در بیشتر صنایع مشتری گرا، مشتریان با توجه به آنچه پیش از این تجربه کرده‌اند، می‌توانند به مواردی که کمبود آن را حس می کنند اشاره کنند و کمتر پیش می ‌آید مشتریان با استفاده از خلاقیت خود قادر باشند به ببهبودها یاوده آیا نوآوری های مورد نیاز برای محصول شما را گوشزد کنند.
برای استفاده از این روش که نسبت به روش قبل در جمع آوری نیازمندی های مشتری، از تعامل بیشتری با مشتری برخوردار است و لازم است فرایند مورد نظر را همانند روشی که برای جمع آوری اطلاعات به کار خواهد گرفت تعیین کنید. در واقع روش های متعددی وجود دارد که از طرق مختلف با برقراری تماس با مشتریان سعی در کشف و شناسایی نیازهای واقعی آنان دارد. از جمله معروف ترین این روشها عبارتند از:

برگزاری گردهمایی؛ گروهی از مشتریانتان را دعوت کنید تا به منظور بحث و بررسی درباره محصولات، خدمات، نحوه ارائه خدمات و سیاست های عملیاتی شما، در یک محل مرکزی (مانند اتاق همایش یک هتل یا سالن‌های گردهمایی) در کنار هم حضور یابند. اجرای این همایش را خودتان به عهده بگیرید و یا مسئولیت اداره جلسه را به یک مجری کارآزموده و مجرب واگذار کنید. چنانچه مشتریان شما متقاعد شده باشند که این گونه اقدامات شما نشأت گرفته از صداقت و تلاش صادقانه شما جهت بهبود رضایت آنان می باشد، برگزاری این جلسات نتایج شگفت انگیز و پرباری به دنبال خواهد داشت. (البته این روش به ویژه در مواردی که مابین مشتریان رقابت شدید وجود داشته باشد مسئله ساز خواهد بود. چرا که احتمالا آنان علاقه ‌ای برای ملاقات یکدیگر ندارند و از بیان نیازهای منحصر به فرد خویش در حضور یکدیگر خودداری خواهند کرد.)

ملاقات در سازمان مشتری؛ برای درک بهتر نیازهای مشتری، چه جایی بهتر از شرکت، اداره یا سازمان خود او وجود دارد. هدف از این اقدام آن است که با مشارکت مشتری در یک بحث بی غرض و صادقانه از نظرات او در مورد شما و درباره رقبای شما (در صورت تمایل مشتری) آگاه شوید. شما می توانید چنین ملاقاتی را در میان گروهی از کارکنان شرکت مشتری برگزار کنید.
مصاحبه یک به یک؛ چنانچه شما با مشتریانتان به صورت انفرادی ملاقات و یا مصاحبه نمایید به آن یک مصاحبه یک به یک اطلاق می‌شود. شما می‌توانید این مصاحبه را به صورت حضوری، از طریق تلفن و یا حتی از طریق یک اتاق گفتگوی اینترنتی برگزار کنید. برای تعیین ترکیب پرسش‌ها و حصول اطمینان از اینکه کلیه موضوعات مورد نظر شما مورد بحث قرار خواهد گرفت معمولاً قبل از مصاحبه یک راهنمای مصاحبه (چیزی شبیه به دستور جلسه برای مجری گردهمایی) تهیه می شود.

کتاب روش های اندازه گیری رضایت مشتری تدوین دکتر سید محمدرضا کاوسی و دکتر عباس سقایی توسط انتشارات کتاب آمه به چاپ رسیده است.