کتاب مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی - پرویز درگی

کتاب مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی به قلم پرویز درگی در انتشارات بازاریابی به چاپ رسیده است.

نوسانات قیمت های بازار، کیفیت جنس ها و ... از مواردی هستند که بر رفتار مشتری و ذهنیت آن ها اثر می گذارد. در این میان کسی موفق است که با آگاهی از این عوامل، کالا یا محصول خود را مدیریت کند تا رضایت مشتری را جلب کند. این کتاب کلیه مهارت های رفتاری را به مدیران آموزش می دهد تا با رفتاری صحیح و هم چنین نگرشی متفاوت، بتوانند مشتری های دائمی را برای خود جذب کنند. کتاب در وهله اول تاکید می کند که تمام شکایت و نقطه نظرات منفی مشتریان بر روی عملکرد مدیران بنگاه های اقتصادی نیست، اما این مدیران هستند که باید با مَنشی درست و سنجیده، نقص های پیش آمده را جبران کنند. نویسنده ضمن ارائه تعاریفی از واژگانی چون ارتباط، مهارت، مشتری شاکی و ... ارتباط موثر با مشتری را مهارت و هنر می داند و راه کارهایی را برای داشتن ارتباط بهتر با آن ها شرح داده است. کتاب در پنج فصل نگاشته شده است؛ نویسنده در بخش اول به تاثیر شناخت فرد از خودش در رابطه با مشتری اشاره می کند و مدیریت بر خود و کارمندان و هم چنین شناخت آن ها را اولین گام برای رابطه بهتر با مشتری معرفی می کند. وی در فصل دوم سعی می کند با ارائه پرسش نامه هایی میزان تسلط و شناخت هر مدیر در حوزه کاری خویش را مشخص کند و به لحاظ روانی او را آماده کند تا پذیرای راه کارهای مثبتِ ذکر شده در ادامه کتاب باشد. فصل سوم به گروه های مختلف مشتریان بر اساس نوع شخصیت و اخلاقشان اشاره دارد و عوامل نارضایتی مشتری را بازگو می کند. آموزشِ نویسنده در این بخش بر این استوار است که مدیران و فروشندگان باید متناسب با شخصیت مشتری با آن ها رفتار کنند و توقع تغییر از آنان را نداشته باشند؛ تغییر وظیفه ی مدیر است نه مشتری. فصل چهارم و پنجم به ترتیب، به آموزش زبان بدن در راستای برخورد با مشتری و توصیه هایی برای ارتقای مهارت ارتباط اختصاص دارد. کتاب حاضر منبع مناسبی برای مدیران و فروشندگانی است که خواهان جذب مشتری بیشتر و محبوبیت بیشتر هستند.

برشی از متن کتاب

" اگر کتاب های قبلی نگارنده را مطالعه کرده باشید، اشاراتی به تفاوت آموزش و یادگیری داشته ام و یادآور شده ام که آموزش، ابزار است، اما یادگیری هدف است. در حقیقت، یادگیری آموزشی است که به تغییر رفتار منجر بشود. تفاوت دانش و مهارت هم دقیقا از همین جنس است. دانش از طریق آموزش ارتقا می یابد و مجموعه علومی است که در یک فرد گردآوری شده اند و انواع آن ها و اندازه آن ها میزان دانش فرد را نشان می دهند. اما مهارت بعدی کاربردی دارد که ارتباط مستقیم با میزان یادگیری را نشان می دهد. مهارت در اثر تکرار به وجود می آید و تکرار یک کار به دفعات زیاد به ما این امکان را می دهد که بسیاری از کارها را بدون فکر کردن انجام دهیم. به یادتان بیاورید اولین روزهای رانندگی را با حال حاضر که به راننده ماهری مبدل شده اید یا تفاوت کار کردن با کامپیوتر را که اکنون به یک مهارت برای شما تبدیل شده است. وقتی دانش خویش را در یک مورد خاص ارتقا می دهیم و توصیه ها و آموخته های مربوطه را تکرار می کنیم، همان عمل به عادت منجر شده و این حالت به طبیعت دوم ما تبدیل می شود. طبیعت اول چون نفس کشیدن است، اما طبیعت دوم عاداتی مثل دوش گرفتن اول صبح برای افرادی است که بدون دوش گرفتن نمی توانند از منزل خارج شوند. روان شناسان می گویند اگر عملی را به صورت مرتب حداقل 21 روز به صورت دقیق انجام دهیم، تبدیل به عادت می شود. اگر عادت های ما در مسیر دانشی فراگرفته شده قرار گیرند، تبدیل به مهارت می شوند. مهارت ارتباط با مشتریان شاکی مهارتی است که فرد در آن به درجه بالایی رسیده است و در مقابل مشتریان مختلف، با نگرشی اقتضایی آن ها با به نحو شایسته به کار می گیرد. ارتباطات، علم و هنر رساندن پیام از یک فرستنده به یک گیرنده است. ما در تمام ساعت شبانه روز در حال ارتباط برقرا کردن با خدا، خودمان و دیگران هستیم. در کتاب در دست تالیف" شناساندن به مشتری" به راه کارهای ارتباط شایسته پرداخته شده است. با عنایت به این که بشر برای زندگی ناچار به ارتباط موثر با دیگران است، فراگیری اصول ارتباط و موانع ارتباطات برای تمام افراد ضرورت انکار ناپذیر است. وقتی که تبلیغات می کنیم در حقیقت در حال برقرار کردن ارتباط با مخاطبان هدف هستیم. در مذاکرات حضوری و تلفنی، ارتباط برقرار می کنیم، با نگاه کردن، گوش کردن، نامه نوشتن، ایمیل فرستادن و ... در حال برقراری ارتباط هستیم. "

فهرست

پیشگفتار فصل اول: توضیح مختصری درباره ی کلمات کلیدی مهارت ارتباط مشتریان مشتریان شاکی کارگاه خودارزیابی ارتباط موثر باافراد شاکی فصل دوم: تستها و پرسشها پرسشنامه ی 1: اعتیاد به کار پاسخنامه ی پرسشنامه ی 1: اعیتاد به کار پرسشنامه ی 2: قدرت ارتباط پاسخنامه ی پرسشنامه ی 2: قدرت ارتباط پرسشنامه ی 3: شنوایی سنجی ارتباطی یا شنود موثر پاسخنامه ی پرسشنامه ی 3: شنوایی سنجی ارتباطی یا شنود موثر پرسشنامه ی 4: گوینده ی موثر پاسخنامه پرسشنامه ی 4: گوینده ی موثر پرسشنامه ی 5: مدیریت زمان پاسخنامه ی پرسشنامه ی 5: مدیریت زمان پرسشنامه ی 6: برونگرا هستید یا درونگرا؟ پاسخنامه ی پرسشنامه ی 6: برونگرا هستید یا درونگرا؟ ؟B /A پرسشنامه ی 7: تیپ شخصیتی ؟B/ A پاسخنامه ی پرسشنامه ی 7: تیپ شخصیتی پرسشنامه ی 8: پرخاشگری پاسخنامه ی پرسش نامه ی 8: پرخاشگری پرسشنامه ی 9: الگوهای رفتاری پاسخنامه ی پرسشنامه ی 9: الگوهای رفتاری پرسشنامه ی 10: هوش اجتماعی پاسخنامه ی پرسشنامه ی 10: هوش اجتماعی پرسشنامه ی 11: هوش هیجانی پاسخنامه ی پرسشنامه ی 11: هوش هیجانی پرسشنامه ی 12: اناگرام پاسخنامه ی پرسشنامه ی 12: اناگرام فصل سوم: تیپها تغییر نمی کند تغییر پذیری تیپ شخصیتی و رفتار سرمایه گذاری احساسی سطوح سه گانه ی ارتباط با مشتری شاکی چرا مشتریان شاکی خشمگین می شوند؟ فرهنگ پاسخگویی و سازمان های موفق مدیریت اعتراض مشتریان اگر حق با مشتری بود اگر حق با مشتری نبود تفاوت در رفتار با انواع مشتریان شاکی 1- مشتریان شاکی پرحرف و پرقیل و قال 2- مشتریان شاکی پرخاشگر عصبی و مهاجم 3- مشتریان شاکی ابر سیاه 4- مشتریان شاکی تندرو 5- مشتریان نق زن وایرادگیر 6- مشتریان شاکی بدبین و منفی باف 7- مشتریان شاکی دروغگو 8- مشتریان شاکی چانه زن و قیمت شکن 9- مشتریان شاکی تهدیدکننده 10- مشتریان شاکی دل شکسته 11- مشتریان شاکی مقایسه کننده 12- مشتریان شاکی تنبل 13- مشتریان شاکی سیاستمدار 14- مشتریان شاکی با وجدان فصل چهارم: در مقابل مشتریان شاکی زبان بدنمان چگونه باشد؟ فصل پنجم: توصیه های نهایی برای ارتقای مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی فهرست منابع و مآخذ آشنایی با فعالیتهای شرکت توسعه مهندسی بازار گستران آتی

نویسنده

پرویز درگی متولد 1345 و معلم بازاریابی ایران است. وی مدرس دانشگاه در مقطع کارشناسی ارشد در دانشگاه تهران و دانشگاه صنعتی امیر کبیر و همچنین مدیر مسئول آموزشگاه بازار سازان و انتشارات بازاریابی بوده است. او عضویت هیئت مدیره ی انجمن علمی بازاریابی ایران و مشاور بنگاه های اقتصادی معتبر در بازارهای مصرفی و صنعتی را در کارنامه خود دارد. از آثار مطرح او عبارتند از: 1- مدیریت فروش و فروش حضوری با نگرش بازار ایران. 2- دل گفته ها و دل نوشته های معلم بازاریابی. 3- دلایل کامیابی برندهای برتر جهان. 4- نورو مارکتینگ: نظریه و کاربرد. 5- چگونگی اداره کسب و کارها در بحران اقتصادی و ... .

نویسنده: پرویز درگی انتشارات: بازاریابی